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Cajero me dio billete falso
Es inaudito cómo a diario somos víctimas de estafa. Fui al cajero de un banco céntrico y saqué $ 30. El cajero me entregó dos billetes, uno de 20 y otro de 10, al que le faltaba una esquina.
Alerté sobre el particular al guardián; además, por el tipo de papel concluimos que era falso. (Y era de los nuevos billetes de 10, supuestamente infalsificable). Entré a la agencia a reclamar, y un supervisor me retiró el billete y el recibo que obtuve del cajero; llegaron a la conclusión de que era falso, pero que era imposible que hubiera salido del cajero de ellos. Y las cámaras que tienen ¿para qué sirven? Son innumerables las formas de ser estafados ahora, hasta por grandes instituciones bancarias que simplemente se escudan y liberan de la responsabilidad diciendo que los billetes antes de ser puestos en sus cajeros pasan por muchos filtros. ¿Filtros?, humanos seguramente, que a conveniencia ponen billetes falsos que a los incautos cuentahorristas que utilizan sus tarjetas de débito se los hacen pasar. ¿Quién controla esto? ¿Hay alguien de alguna institución diferente a los bancos que esté presente en estos procesos?
Ing. Yessenia Carrillo Estrella
Guayaquil
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LA JUNTA BANCARIA
CONSIDERANDO:
Que según lo dispuesto en el artículo 1 de la Ley General de Instituciones del Sistema
Financiero, la Superintendencia de Bancos y Seguros tiene la obligación de velar por la
protección de los intereses del público en general;
Que el numeral 4 del artículo 4 “Derechos del consumidor” de la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor, publicada en el Registro Oficial No 116, de 10 de julio del 2000, determina
que son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la
Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación
interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, el derecho a la información
adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el
mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y
demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
Que es necesario expedir la normatividad que permita asegurar la protección de los
intereses del público en general; y,
En ejercicio de la atribución legal que le otorga la letra b) del artículo 175 de la Ley General
de Instituciones del Sistema Financiero,
RESUELVE:
ARTICULO 1.- En el título XIV “Disposiciones generales” de la Codificación de
Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, incluir el
siguiente subtítulo:
“SUBTITULO X.- DE LA TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN AL
CONSUMIDOR”
ARTICULO 2.- En el subtítulo X “De la transparencia de la información al consumidor”,
del título XIV “Disposiciones generales” de la Codificación de Resoluciones de la
Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria incluir los siguientes
capítulos:
“CAPITULO I.- DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN
SECCION I.- PRINCIPIOS GENERALES
ARTICULO 1.- El contrato de adhesión, que es aquel que contiene estipulaciones
previamente impresas por la institución del sistema financiero, deberá estar redactado con
caracteres legibles no menores a un tamaño de letra arial de diez (10) puntos, de acuerdo
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si ellos no pueden hacer algo es por que estan de mas en sus puestos es mejor que regresen a casa a sufrir como todos los mortales,por que hoy se creen dioses
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Incertidumbre por billetes falsos [2005-04-22]
CUENCA.- Ante la incertidumbre creada por la circulación de billetes de 100 dólares falsificados, lo cual afecta a las instituciones financieras, Banco del Pichincha anuncia a sus clientes que seguirá recibiendo y entregando unidades de esta denominación en forma normal y segura, a todo el público que así lo demande.
Al respecto, informa que el Banco cuenta, en cada una de sus oficinas, con equipos de verificación que le permiten a su personal, certificar la autenticidad de los billetes que se reciben y se entregan, señala en un comunicado.
En los últimos días, con la asesoría de expertos internacionales, el Banco actualizó la capacitación de todo el personal de caja que atiende a sus clientes, a fin de garantizar el nivel de seguridad en las transacciones de todo tipo de billetes y monedas.
Rectificación
En relación con el caso de un posible perjudicado por billetes falsificados de 100 dólares, el Banco del Pichincha reitera que de establecerse que estos fueron ACCIDENTALMENTE entregados, la persona en mención recibirá la suma que las comprobaciones pertinentes establezcan. POR QUIEN SERIA LA PREGUNTA? No se puede ser juez y parte no señores del banco!
Bancomático
Los clientes consideran que este anuncio es opotuno frente a la incertidumbre que se ha generado; pero opinan que es también importante que la entidad bancaria considere los costos que viene cobrando por el servicio de Banred, a través de los cajeros automáticos Nexo, que son de un 1.50 por cada transacción, lo cual según señalan son demasiado altos.
No es posible que por una transacción en la que se retira 10 dólares le cobre el 15%, ya que el costo es de 1.50. Debe hacerse una revisión urgente de este valor, pues no quedará otra medida que ignorar este servicio, se dijo.
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LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CAPITULO I
Principios generales
CAPITULO II
Derechos y obligaciones de los consumidores
CAPITULO III
Regulación de la publicidad y su contenido
CAPITULO IV
Información básica comercial
CAPITULO V
Responsabilidades y obligaciones del proveedor
CAPITULO VI
Servicios públicos domiciliarios
CAPITULO VII
Protección contractual
CAPITULO VIII
Control de la especulación
CAPITULO IX
Prácticas prohibidas
CAPITULO X
Protección a la salud y seguridad
CAPITULO XI
Asociaciones de consumidores
CAPITULO XII
Control de calidad
CAPITULO XIII
Infracciones y sanciones
CAPITULO XIV
Competencia y procedimiento
PUBLICIDAD ENGAÑOSA.- Toda modalidad de información o comunicación de carácter
comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de
adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o
descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos esenciales del
producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor.
CAPITULO II
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
Art. 4.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más
de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios
internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los
siguientes:
Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de
óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;
Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de
contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren
presentar;
Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales
coercitivos o desleales;
Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la
difusión adecuada de sus derechos;
Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad
de bienes y servicios;
Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de consumidores y
usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o reformar una norma jurídica o
disposición que afecte al consumidor; y,
Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus
derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención, sanción y oportuna
reparación de los mismos;
Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,
Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará
a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el reclamo correspondiente, lo cual será
debidamente reglamentado.
Art. 6.- PUBLICIDAD PROHIBIDA.- Quedan prohibidas todas las formas de publicidad
engañosa o abusiva, o que induzcan a error en la elección del bien o servicio que puedan afectar
los intereses y derechos del consumidor.
Art. 7.- INFRACCIONES PUBLICITARIAS.- Comete infracción a esta Ley el proveedor que a
través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce al error o engaño, especialmente cuando
se refiere a:
1. País de origen, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del
servicio pactado o la tecnología empleada;
2. Los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la contratación del servicio, así como el
precio, tarifa, forma de pago, financiamiento y costos del crédito;
3. Las características básicas del bien o servicio ofrecidos, tales como componentes,
ingredientes, dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad, garantías, contraindicaciones,
eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y otras; y,
4. Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o
extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.
Art. 8.- CONTROVERSIAS DERIVADAS DE LA PUBLICIDAD.- En las controversias que
pudieren surgir como consecuencia del incumplimiento de lo dispuesto en los artículos
precedentes, el anunciante deberá justificar adecuadamente la causa de dicho incumplimiento.
El proveedor, en la publicidad de sus productos o servicios, mantendrá en su poder, para
información de los legítimos interesados, los datos técnicos, fácticos y científicos que dieron
sustento al mensaje.
Art. 23.- DETERIORO DE LOS BIENES.- Cuando el bien objeto del servicio de
acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal menoscabo o deterioro que
disminuya su valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el uso normal al que está
destinado, el prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota de
ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.
Art. 33.- INFORMACION AL CONSUMIDOR.- Las condiciones, obligaciones, modificaciones y
derechos de las partes en la contratación del servicio público domiciliario, deberán ser
cabalmente conocidas por ellas en virtud de la celebración de un instrumento escrito. Sin
perjuicio de dicho instrumento, los proveedores de servicios públicos domiciliarios mantendrán
dicha información a disposición permanente de los consumidores en las oficinas de atención al
público.
El consumidor tiene el derecho de ser oportuna y verazmente informado sobre la existencia o no
de seguros accesorios al contrato de prestación del servicio, cobertura y demás condiciones. En
caso de seguros de vida, su monto nunca podrá ser menor al establecido en el Código del
Trabajo.
Sin perjuicio de la cobertura que los seguros accesorios den para el caso de muerte o perjuicio a
la salud del consumidor, la empresa proveedora de servicios públicos domiciliarios, será
directamente responsable de indemnizar por los daños causados a los consumidores por
negligencia o mala calidad en la prestación de dichos servicios.
Art. 34.- RECIPROCIDAD.- Las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios están
en la obligación de otorgar un trato recíproco a los consumidores, aplicando en lo referente a
reintegros y devoluciones, los mismos criterios que se utilicen para los recargos por mora en el
pago del servicio.
Art. 35.- REGISTRO DE RECLAMOS.- Las empresas proveedoras de servicios públicos
domiciliarios deben contar con una oficina y un registro de reclamaciones en donde constarán las
presentadas por los consumidores. Dichos reclamos deberán ser subsanados en el plazo
perentorio que contendrá el Reglamento a la presente Ley.
Art. 36.- SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES.- Los consumidores de servicios públicos que
se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente
informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.
PROTECCION CONTRACTUAL
Art. 41.- EL CONTRATO DE ADHESION.- El contrato de adhesión deberá estar redactado con
caracteres legibles no menores a un tamaño de fuente de 10 puntos, de acuerdo a las normas
informáticas internacionales, en términos claros y comprensibles y no podrá contener remisiones
a textos o documentos que, no siendo de conocimiento público, no se faciliten al consumidorpreviamente a la celebración del contrato.
Cuando en un contrato de adhesión escrito con determinado tamaño de caracteres existiese
además, textos escritos con letras o números significativamente más pequeños, éstos se
entenderán como no escritos.
Las partes tienen derecho de que se les entregue copias debidamente suscritas y sumilladas delos contratos y todos sus anexos. Si no fuere posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, el proveedor entregará de inmediato una copia con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste; la copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado para todos los efectos legales.
Art. 43.- CLAUSULAS PROHIBIDAS.- Son nulas de pleno derecho y no producirán efecto
alguno las cláusulas o estipulaciones contractuales que:
Eximan, atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de cualquier
naturaleza de los bienes o servicios prestados;
Impliquen renuncia a los derechos que esta ley reconoce a los consumidores o de alguna
manera limiten su ejercicio;
Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
Impongan la utilización obligatoria de un arbitraje o mediación, salvo que el consumidor
manifieste de manera expresa su consentimiento;
Permitan al proveedor la variación unilateral del precio o de cualquier condición del contrato;
Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el contrato, suspender su
ejecución o revocar cualquier derecho del consumidor nacido del contrato, excepto cuando tal
resolución o modificación esté condicionada al incumplimiento imputable al consumidor;
Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba
el contrato, o sean ilegibles;
Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los derechos procesales consagrados en esta
ley, sin perjuicio de los casos especiales previstos en el Código de Procedimiento Civil, Código
de Comercio, Ley de Arbitraje y Mediación y demás leyes conexas; y,
Cualquier otra cláusula o estipulación que cause indefensión al consumidor o sean contrarias al
orden público y a las buenas costumbres.
Lo determinado en el presente artículo incluye a los servicios que prestan las Instituciones del Sistema Financiero.
Art. 44.- TERMINACION ANTICIPADA.- En los contratos de adhesión referentes a la prestación
de servicios, tales como telefonía celular, medicina prepagada, televisión satelital o por cable u
otros similares, el consumidor podrá dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier
tiempo, previa notificación por escrito con al menos quince días de anticipación a la finalización
del período en curso. En estos casos, en el contrato de adhesión no se podrá incluir cláusulas ni
disposición alguna que impongan al consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna
naturaleza, atribuida a la terminación anticipada de dicho contrato y de incluirlas no tendrán
ningún efecto jurídico.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor mantendrá la obligación de
cancelar los saldos pendientes únicamente por servicios efectivamente prestados hasta la fecha
de la terminación unilateral del contrato, así como los valores adeudados por la adquisición de
los bienes necesarios para la prestación del servicio, de ser el caso.
Art. 47.- SISTEMAS DE CREDITO.- Cuando el consumidor adquiera determinados bienes o
servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor está obligado a informarle en forma previa,
clara y precisa:
El precio de contado del bien o servicio materia de la transacción;
El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como la tasa de
interés moratorio y todos los demás recargos adicionales;
El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y,
La suma total a pagar por el referido bien o servicio.
Se prohibe el establecimiento y cobro de intereses sobre intereses. El cálculo de los intereses en
las compras a crédito debe hacerse exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir,
cada vez que se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se cobre
sobre el total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial en este inciso, incluye a las
Instituciones del Sistema Financiero.
El proveedor está en la obligación de conferir recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota
correspondiente a un período de tiempo determinado hace presumir el de los anteriores.
Art. 48.- PAGO ANTICIPADO.- En toda venta o prestación de servicios a crédito, el consumidor
siempre tendrá derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado, o a realizar prepagos
parciales en cantidades mayores a una cuota. En estos casos, los intereses se pagarán
únicamente sobre el saldo pendiente.
Lo prescrito en el presente artículo incluye al sistema financiero.
Art. 57.- ADVERTENCIAS PERMANENTES.- Tratándose de productos cuyo uso resulte
potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los consumidores, para la seguridad
de sus bienes o del ambiente, el proveedor deberá incorporar en los mismos, o en instructivos
anexos, las advertencias o indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor
seguridad posible.
En cuanto al expendio de bebidas alcohólicas, cigarrillos y otros derivados del tabaco y
productos nocivos para la salud, deberá expresarse clara, visible y notablemente la indicación de
que su consumo es peligroso para la salud, de acuerdo a lo que al respecto regule el
Reglamento a la presente Ley. Dicha advertencia deberá constar, además, en toda la publicidad
del bien considerado como nocivo.
En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor
las medidas que resultaren necesarias para que aquellas se realice en adecuadas condiciones
de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos, de
las medidas preventivas que deban usarse.
Art. 58.- PRODUCTOS RIESGOSOS.- En caso de constatarse que un bien de consumo adolece
de un defecto o constituye un peligro o riesgo de importancia para la integridad física, la salud, la
seguridad de las personas o del medio ambiente, aún cuando se utilice en forma adecuada, el
proveedor del mismo deberá, sin perjuicio de las responsabilidades a las que hubiere lugar,
informar de tal hecho a los consumidores del bien, retirarlo del mercado y, cuando sea
procedente, sustituirlo o reemplazarlo a su costo.
Art. 72.- El proveedor cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, según lo dispuesto
en el artículo 7 de la presente Ley, será sancionado con una multa de mil a cuatro mil dólares de
los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal. Cuando un mensaje
publicitario sea engañoso o abusivo, la autoridad competente dispondrá la suspensión de la
difusión publicitaria, y además ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del
anunciante, por los mismos medios, espacios y horarios. La difusión de la rectificación no será
menor al 30% de la difusión del mensaje sancionado.
Art. 73.- El proveedor que incurra en lo establecido en el artículo 23 de la presente ley, e
incumpla las obligaciones allí establecidas, será sancionado con la clausura temporal o definitiva
del establecimiento.
COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO
Art. 81.- FACULTAD DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO.- Es facultad de la Defensoría del
Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente
cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que
considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los
derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la
República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la
presente Ley, así como las demás leyes conexas.
En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la
utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre
que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en cualquier
tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.
Art. 87.- DAÑOS Y PERJUICIOS.- La sentencia condenatoria lleva implícita la obligación del
sentenciado de pagar daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios. El cobro de daños y
perjuicios se lo hará de conformidad con lo que dispone el artículo 391 del Código de
Procedimiento Penal, publicado en el Registro Oficial N° 360, de 13 de enero del 2000.
Art. 88.- ACCION POPULAR.- Se concede acción popular para denunciar las infracciones
previstas en esta Ley.
Art. 89.- PLANES DE ESTUDIO.- El Ministerio de Educación y Cultura incluirá, como eje
transversal, dentro del pensum de asignaturas ya existentes, un componente relacionado a la
educación del consumidor; con tal finalidad ejecutará programas de capacitación docente e
incluirá mensajes acerca de los derechos del consumidor en los textos y otros medios
pedagógicos.
La educación del consumidor privilegiará las siguientes áreas:
El conocimiento de los derechos y obligaciones;
Promover la capacidad para elegir con mayor libertad y eficacia entre los bienes y servicios que
ofrece el mercado;
Planificar y satisfacer mejor sus necesidades; y,
Evitar riesgos derivados de un uso inadecuado de bienes y servicios.
Art. 90.- DIFUSION PUBLICA.- Para la difusión pública permanente de los derechos, principios
y normas establecidas en la presente Ley, la Defensoría del Pueblo, a más de estar plenamente
facultada para realizar cualquier tipo de convenios o acuerdos de difusión gratuita con los medios
de comunicación, hará uso de los espacios que por ley corresponden al Estado.
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SECCION II.- OBJETOS Y FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE
ARTICULO 1.- Las entidades deberán disponer de un servicio especializado de atención al
cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten
sus clientes.
Las instituciones del sistema financiero estarán obligadas a atender y resolver las quejas y
reclamaciones que sus clientes les presenten y que se derivasen de sus relaciones
contractuales y comerciales.
Las instituciones se asegurarán que sus servicios de atención al cliente estén dotados de los
medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de
sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal asignado al servicio
de atención al cliente disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre
transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
ARTICULO 2.- Los titulares del servicio de atención al cliente deberán ser personas que
posean conocimientos y experiencia adecuados a los efectos previstos en este capítulo.
Los titulares del servicio de atención al cliente serán designados por el directorio u
organismo que haga sus veces de la entidad.
La designación del titular del servicio de atención al cliente será comunicada a la
Superintendencia de Bancos y Seguros.
ARTICULO 3.- Las instituciones del sistema financiero deberán adoptar las medidas
necesarias para separar el servicio de atención al cliente de los restantes servicios
comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice independencia en las
decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, que se eviten conflictos de
interés.
Sin perjuicio de lo establecido en el inciso anterior, las instituciones del sistema financiero
adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la
transmisión de la información requerida por el servicio de atención al cliente al resto de
servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y
coordinación.
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